第8个领导博客
功能团队

客户订婚

无聊的客户 敏捷方法鼓励与业务客户更密切地合作,从更短的客户反馈周期中受益。当这有效时,它很棒;我们快速确认可交付成果,并从事对真正的业务需求的协同演变,而不是最初规定的要求可能存在缺陷或不完整。

然而,客户的反馈差无法破坏进步。有效地,客户已成为我们项目团队的更核心成员,就像一个糟糕的BA,开发人员或QA一样,弱客户链接的影响是重要的。

经常顾客参与问题源于对角色的混乱和参与水平。也许客户之前没有被邀请进入开发团队,并且可能会在项目仍在进行项目时发表潜在的差距。这就是为什么重要的是明确概述良好反馈的好处和反馈差的问题。

对于项目经理,客户订婚差的一些警告标志可以是:

1)   很少或没有客户反馈 - 如果在对客户审查的测试环境中进行演示或促进功能,我们会得到很少的反馈,那么美国的乐观主义者可能会认为“很棒,我们必须钉在一起,没有投诉或改变要求”。然而,更有可能没有人想到它,或者在愤怒中使用它。在这种情况下,“没有新闻,很少好消息”,而是应该被视为警告标志,可能没有发生有效评估。

2)    延迟报告错误 - 如果作为发布日期方法,我们会看到与先前演示中一直处于上一级的功能的错误或请求的报告,但从未评论过,那么这是一个符号,此功能并未认真对待。而是只有现在,由于发布日期即将到来,它看起来似乎是客户代表正在认真审查。这是一个问题,因为功能可能已经建立在早期代码之上,并且现在丢失了改变和改进的机会。


3)    Wrong Customers - 如果您询问业务的项目资源,他们很快回复“拿弗雷德,请带走弗雷德!”也许你不想要超过他们的弗雷德。相反,我们希望忙碌的人,知识渊博的人,你必须为之争夺的人。

减少这些风险的一些策略包括:

1)    Test Drive It - 而不是做一个演示,然后在测试环境中留下新系统,以获得ad-hoc评估;而是举办午餐和学习或研讨会,以便尝试加工上周的订单。或者为所有利益相关者制作一批报告,或任何强制“可管理数量的现实生活活动”的报告。如果你告诉别人查看汽车出售,他们可以在它寻找明显的缺陷,看看引擎盖下面的主要错误,但你真的需要开车它来看看它是什么意思。它与软件相同,不要为非测试驱动评估提供机会。

2)    Promote It - 向执行组解释良好客户反馈的重要性。大纲为什么它是该项目的关键成功因素。我们需要最好的客户,我们可以作为他们的输入指导企业项目。项目应考虑支付回收最佳客户代表,即使我们只能释放每周几小时,这可能是极为宝贵的。讨论构建错误系统或缺少某事密钥的含义。审查潜在客户的裂缝助记符。

C - 协作 - 能够与团队合作并沟通良好
R - 代表 - 他们的业务部门,我们想要特征反馈
A - 责任 - 在项目中做出决定
C - 致力于 - 到项目,而不是经常为需要重新教育的人交换
K - 知识渊博 - 关于他们的业务领域,能够回答问题并提供缺失的细节

3)    Track It - 正如我们报告了其他项目角色所做的重要工作,如开发人员和QA,所以我们应该跟踪并报告客户所做的重要工作。本月通过测试环境中的系统进行了多少笔交易?有多少人登录系统并尝试过它?山楂效果告诉我们,我们通过测量它的行为影响我们衡量的措施。由于我们将推动更多的测量行为,请确保明智地选择测量单位。而不是数小时的系统用法,也许追踪事务的类型,这可能是一个优选的度量,因为广泛使用许多功能更好地练习应用程序,而不是许多简单的事务。

4)    Reward it - 正如我们需要经常对开发团队捐款的承认一样,我们也需要经常认可和感谢客户贡献。它们很容易省略他们经常向不同的管理者报告而不是项目经理,但我们需要认识到他们的贡献。确保他们被邀请参加团队活动;提议为其年度审查流程提供基于项目的视角。为项目创建基于客户的目标和庆祝活动,例如:一个月的数据处理,提交100个观察,发现大多数错误等等,检查我们要求客户的内容,然后奖励这种行为。

因此,好消息是,伟大的客户参与可以快速验证进步,提供有价值的见解,并提出关于系统变化的早期警告。坏消息是,他们可能是影响团队的组成部分最难的。希望通过意识到一些常见的缺陷来寻找和一些成功策略,我们可以躲避问题并获得奖励。

注释

BENDRE.

好帖子,迈克。非常有价值的信息,即我可以与我目前的情况相关。那里 '然而,我们面临的一个更关键的问题,你可以分享你的想法:
知识渊博的客户通过协调员报告/管理"controls"会议。我们不可能避免在我们的会议中或此事项中拥有商业决定。并且显然,主要用户的需求不受本决策者娱乐的需求。那里'当该控件人员在讨论中,用户没有积极参与。你的见解非常有帮助。

迈克格里菲斯

嗨Benebre,

谢谢你的评论。 “控制”个性是任何类型的会议和敏捷审查会议的问题,他们可以淹没或抑制其他人的宝贵贡献。限制他们的输入需要良好的便利技术。如果他们认为他们只是贡献,那么尝试感谢他们的贡献并询问“除了弗雷德以外的任何人都有东西可以添加?”。如果人们不会闭嘴或让别人有机会说话,请尝试说出名称(一个Egocentric Intervupter),然后将对话转移给他人。如果从房间的前面促进会议,试着走向谈话的人 - 大多数人会发现这一点,但我遇到的一些占主导地位的人是忘记的。如果微妙的技术和转移不起作用,它会出现,这就是说,虽然我们重视他们的意见,但我们也在寻找其他人的输入,因此我们需要适当地分割时间。在我们听到其他人的意见时,请等待。在休息期间与他们谈谈并解释坦率地区的关注,在会议之前与他们见面并解释了小组讨论的重要性以及如何注意到一些成员如何不愿意制定他们的案例,因此为什么我们需要更多的时间。组织格式,以便您围绕房间浏览输入而不是免费的所有可以占主导地位的讨论。在向同龄人或老板解释情况之前,有很多东西可以尝试,但这可能是一个选择。只要你先把问题发出解决问题。

这些东西都不容易,这就是他们说“柔软的东西是硬的东西”,是真正的,礼貌,但坚持不懈。祝你好运让我知道它是怎么回事。

最好的祝福
麦克风

BENDRE.

迈克:我们成功地处理了困难的局面。欣赏您的投入: http://bendre.wordpress.com/2010/12/25/customer-engagement-the-hard-stuff/
我已经在我的blogroll上添加了你的博客,让我知道吗's ok.
谢谢,
同胞

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